1月初的一個(gè)早晨，京東智能客戶服務(wù)產(chǎn)品部緊急開會，進(jìn)行關(guān)于尚未對外公布的“X項(xiàng)目”的初討論。
1月5日，這個(gè)神秘的X項(xiàng)目對外公布，京東成為央視2022年春晚獨(dú)家互動(dòng)合作伙伴，保留項(xiàng)目“給全國人民發(fā)紅包”由京東承包了。
沒人會低估春晚的力量。即使是多次經(jīng)歷京東618、京東11.11等高并發(fā)數(shù)億級流量洪峰的團(tuán)隊(duì)，在全國十幾億觀眾面前仍然保持著緊張、謹(jǐn)慎、兢業(yè)。
“當(dāng)時(shí)面臨很多未知，唯一確定的是，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和并發(fā)量要做到極致。”京東智能客服言犀團(tuán)隊(duì)的軟件開發(fā)工程師彭定邦告訴「深響」，團(tuán)隊(duì)里許多成員跟他有著相似的第一反應(yīng)， “有點(diǎn)懵，又很緊張，也蠻興奮”。
燈火通明的京東園區(qū)
嘀嗒，嘀嗒，嘀嗒，春晚倒計(jì)時(shí)開始。 留給團(tuán)隊(duì)的時(shí)間不到一個(gè)月。
時(shí)間緊張，激動(dòng)的情緒必須平復(fù)下來，各項(xiàng)部署和拉齊開始爭分奪秒地進(jìn)行，言犀團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成立“SWAT快速反應(yīng)部隊(duì)”備戰(zhàn)。這是一個(gè)由內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的核心業(yè)務(wù)骨干組成的小組，包括算法、產(chǎn)品、工程以及測試整個(gè)條線的工作人員。
其中有經(jīng)歷過20次備戰(zhàn)的京東老員工，也有年輕的新鮮血液：負(fù)責(zé)系統(tǒng)研發(fā)的梁仕強(qiáng)、馬浩，架構(gòu)師彭定邦，負(fù)責(zé)應(yīng)答機(jī)器人算法的俞曉光，負(fù)責(zé)春晚策略設(shè)計(jì)、優(yōu)化的產(chǎn)品經(jīng)理李楊晶、關(guān)力，負(fù)責(zé)質(zhì)量保障和性能壓測的張大建......這個(gè)名單很長。
言犀為京東首個(gè)智能數(shù)字人客服芊言
提供了智能多模態(tài)交互技術(shù)
為滿足客戶快速部署的需求，言犀系統(tǒng)高度模塊化，能與原業(yè)務(wù)系統(tǒng)兼容，從而能高效交付。隨著商業(yè)化步伐的加快，邊際成本遞減效益越來越明顯，更低的部署成本讓言犀的大規(guī)模商用成為可能。例如針對春晚活動(dòng)的知識庫配置，提供了一套全自動(dòng)分析的流程，完善了線上識別、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)挖掘、新語料的解決方案，3分鐘即可快速上線，保障了活動(dòng)期間識別和應(yīng)答無空白區(qū)域。
春晚項(xiàng)目是最新的實(shí)證。成功抗住春晚這個(gè)史上最高的智能人機(jī)對話與交互的SaaS流量洪峰是京東AI技術(shù)產(chǎn)品化發(fā)展路上的一個(gè)里程碑。總結(jié)京東的這場備戰(zhàn)，堅(jiān)實(shí)的底層技術(shù)支持、先進(jìn)的算法模型、運(yùn)營和產(chǎn)品體驗(yàn)的精細(xì)化、團(tuán)隊(duì)的備戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和精神， 缺一不可。
一次春晚，也讓更多人了解到了智能客服產(chǎn)品現(xiàn)在的水平和能力，“他們”早就不是人們印象中的那個(gè)“聽不懂話的客服了”。
隨著AI不斷深入和落地，像京東這樣有業(yè)務(wù)、有場景的公司正在展示出更大的智能未來前景。一方面是對前沿技術(shù)的迅速應(yīng)用，另一方面則是在落地應(yīng)用和數(shù)據(jù)迭代中，創(chuàng)造出更強(qiáng)的模型和研究成果。
言犀將如何進(jìn)化？技術(shù)人的攻堅(jiān)和場景需求正在不斷碰撞出新的火花。
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