中國(guó)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)、中國(guó)發(fā)展網(wǎng)訊 記者邱愛荃上海報(bào)道 2025年國(guó)慶中秋雙節(jié)疊加,上海虹橋站迎來客流高峰,9月29日至10月10日鐵路上海站預(yù)計(jì)發(fā)送旅客625萬人次,虹橋站承擔(dān)超半數(shù)客流任務(wù),日均失物超千件,重點(diǎn)旅客預(yù)約量翻倍。在這人潮涌動(dòng)的樞紐里,上海市勞動(dòng)模范、“心尚”服務(wù)工作室領(lǐng)銜人周絢,用腳步丈量服務(wù)半徑,以專業(yè)與溫情書寫著鐵路人的堅(jiān)守。
清晨6點(diǎn)的虹橋站,候車大廳尚未完全蘇醒,周絢已穿梭在“心尚”服務(wù)工作室的各個(gè)角落。她逐一檢查老花鏡、防走失手環(huán)等備品,將輪椅擦拭干凈,又對(duì)著排班表梳理當(dāng)日重點(diǎn)旅客預(yù)約信息。“國(guó)慶客流高峰,每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能馬虎。”她邊說邊在筆記本上標(biāo)注重點(diǎn)——9點(diǎn)有位術(shù)后旅客需從地鐵口接站,11點(diǎn)要護(hù)送殘障旅客任芬乘車返鄉(xiāng)。
任芬與周絢的緣分始于6年前。患有多種重大疾病的任芬,最初出行全靠輪椅,生存率不足20%。為赴上海華山醫(yī)院復(fù)診,她每次都需家人陪同。自與周絢相識(shí),任芬的出行變得輕松:提前一天聯(lián)系,周絢便會(huì)從地鐵車廂將她一路護(hù)送至高鐵車廂。今年9月30日中午,任芬復(fù)診后計(jì)劃返回安徽全椒,周絢早早等候在地鐵站出口。“又要去‘心尚’了!”任芬笑著說,這句口頭禪背后,是6年來周絢從未缺席的守護(hù)。如今的任芬不僅能自主轉(zhuǎn)動(dòng)輪椅,更在復(fù)診后激動(dòng)地告訴周絢:“醫(yī)生說我的治療方案可能成為典型案例,過幾年或許能站起來!”周絢握著她的手承諾:“等你站起來,我?guī)阍诤鐦蛘竞煤霉涔洹?rdquo;
這份守護(hù)還延伸到生活的方方面面。周絢常通過微信給任芬打氣,逢年過節(jié)寄去生肖玩偶,“湊齊12生肖”成了兩人的小約定。得知任芬因家庭困難舍不得買火車票,周絢先是自掏腰包相助,后又牽頭成立“心尚”愛心助殘基金,匯聚社會(huì)力量幫助更多類似旅客。2025年5月基金啟動(dòng)時(shí),任芬專程來到現(xiàn)場(chǎng),向周絢深深鞠躬。
國(guó)慶期間的虹橋站,突發(fā)狀況時(shí)有發(fā)生。10月1日下午,對(duì)講機(jī)里傳來緊急呼叫:“22號(hào)檢票口有旅客暈倒,需要支援!”正在整理失物的周絢立刻放下手中工作,叫上駐站醫(yī)生,拎著藥箱沖向現(xiàn)場(chǎng)。抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,醫(yī)生判斷旅客是癲癇發(fā)作,周絢立即在醫(yī)生指導(dǎo)下展開急救,調(diào)整旅客體位、疏散周圍人群有條不紊。10多分鐘后,旅客情況逐步穩(wěn)定下來,她才松了口氣,額頭已布滿汗珠。“只要旅客沒有什么大礙,再累都值。” 最終,這名旅客經(jīng)醫(yī)生確認(rèn)身體狀況良好,并未耽誤返鄉(xiāng)的行程。
作為“心尚”服務(wù)工班的“大家長(zhǎng)”,周絢還是同事們眼中的“救火員”。一次,一名實(shí)習(xí)生在接送精神疾病旅客時(shí)陷入困境——無法與旅客溝通,更不知如何聯(lián)系其家人。周絢趕到后,先輕聲安撫旅客情緒,將其引導(dǎo)至工作室休息,再耐心詢問出家人聯(lián)系方式。得知旅客是獨(dú)自離家散心,家人正焦急尋找,周絢立即幫忙購買返程車票,與車長(zhǎng)做好交接,直至列車駛離才放心離開。“遇到難題找周絢,準(zhǔn)沒錯(cuò)。”這是工班成員的共識(shí)。
國(guó)慶期間,虹橋站日均收到超千件遺失物品,周絢又多了個(gè)“分揀員”的身份。她熟練地將物品分類放入“小倉”與“大倉”——近一周的高頻失物和預(yù)約物品存放在B1層“小倉”,其余物品歸入“大倉”。證件柜88格、眼鏡柜12格,每個(gè)格子里的物品都擺放得整整齊齊。“快速分類能幫旅客更快找到失物。”她一邊整理藍(lán)牙耳機(jī),一邊撥打失主電話,確認(rèn)領(lǐng)取時(shí)間。如今新增的電話線路區(qū)分接入與撥出,減少了占線情況,但周絢仍常利用休息時(shí)間幫忙聯(lián)系失主,僅10月1日當(dāng)天,她就協(xié)助找回超過100件失物。
從清晨到深夜,周絢的身影出現(xiàn)在候車大廳的各個(gè)角落:幫獨(dú)自出行的老奶奶注冊(cè)12306賬號(hào),將賬號(hào)密碼寫在便簽紙上;推著輪椅護(hù)送重點(diǎn)旅客提前進(jìn)站,反復(fù)提醒“小心臺(tái)階”;在服務(wù)臺(tái)解答旅客問詢,讓同事能抽空吃飯……近五年來,她已服務(wù)重點(diǎn)旅客超30萬人次,收到錦旗、感謝信6000余件。
10月1日,鐵路上海站發(fā)送旅客達(dá)81.2萬人次,創(chuàng)下歷史新高,其中上海虹橋站發(fā)送旅客就超過41萬人次。傍晚,送走最后一批重點(diǎn)旅客,周絢站在候車大廳窗前,看著緩緩駛離的列車,臉上露出笑容。國(guó)慶中秋長(zhǎng)假仍在繼續(xù),她的堅(jiān)守也未停歇。“用心服務(wù),崇尚細(xì)節(jié)”,這不僅是“心尚”服務(wù)的理念,更是周絢用實(shí)際行動(dòng)踐行的承諾。在上海虹橋站這個(gè)城市窗口,她如一朵綻放的康乃馨,以耐心與溫情,為每一位旅客的旅途增添暖意,書寫著新時(shí)代鐵路人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
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