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2025年空調銷售旺季剛剛開啟，空調行業的消費投訴卻早已“熱”了起來。消費保平臺最新發布的《空調行業投訴分析報告》顯示，截至2025年7月9日，平臺共收到空調相關投訴3,703件，涉訴金額高達2028萬元，有效投訴解決率為57.71%，暴露出行業在產品質量和售后服務方面的諸多短板。
格力空調頻繁故障，維修費達萬元？
空調投訴量逐年攀升
近日，消費者王先生通過消費保平臺投訴稱，其于2023年7月購買的格力空氣能中央空調在質保期內頻繁出現故障，且售后維修過程中存在收費混亂、責任推諉等問題。
據王先生反映，該空調于2024年11月首次出現EC/E3故障代碼，他聯系售后維修后，維修人員在未明確故障原因的情況下，直接建議更換空氣能主機，報價高達1萬元。由于費用過高，王先生未同意更換。
2025年夏季，空調再次出現相同故障。王先生于7月1日再次聯系格力售后，維修人員上門后收取1500元維修費，但問題并未徹底解決。次日，空調再次故障，維修人員再次建議更換空氣能主機，并再次報價1萬元。王先生多次撥打格力官方客服熱線投訴，但未得到有效回應。
據統計，消費保平臺空調行業投訴量呈逐年上升趨勢：2022年為342件，2023年增至655件，2024年達1,091件，2025年累計已收到566件投訴，增長勢頭明顯。
小米空調“異味”開熱風消除？
格力投訴高居榜首、小米解決率突出
近日，消費者張女士通過消費保平臺投訴稱，其于2024年12月14日花費7000多購買的小米立式空調在使用一個多月后出現嚴重異味問題。
據張女士反映，該空調于今年5月開始使用，6月起在制冷和除濕模式下均出現酸臭味，同時空調扇葉上伴有大量冷凝水珠。她隨即聯系售后維修，維修人員于6月底首次上門，僅對空調進行了清潔處理，并表示產品本身并無異常。
然而，兩周后異味問題依舊存在，張女士再次報修，維修人員于7月初再次上門，仍未能明確指出問題原因，建議她使用熱風模式試圖緩解異味。張女士表認為大夏天開熱風，不僅熱，還大幅增加了電費負擔，表達換貨意向。但維修人員表示稱即使更換新機也可能出現同樣問題，加之產品到貨時即存在劃痕，張女士要求直接進行退貨退款。
后經過多次與小米售后溝通，張女士的空調最終以協商換貨進行處理。
從空調品牌來看，格力以1,383件投訴量位居第一，占比高達37.35%，解決率為48.88%，處理效率偏低；美的、小米、海爾緊隨其后，但其解決率均在70%以上，其中小米解決率最高，達88.61%；大金投訴量雖不高，但解決率僅為13.83%，售后服務亟待提升。
投訴三大雷區：
售后拖延、質量缺陷、責任踢皮球
據消費保數據顯示，空調行業投訴問題主要集中在售后服務不及時（19.77%）、產品質量缺陷（13.44%）和推脫三包責任（11.51%）等方面。此外，不制冷/不制熱、送貨安裝問題、虛假宣傳、噪音大等問題也頻頻出現，嚴重影響用戶體驗。
消費者趙女士通過消費保平臺投訴稱，其于2025年1月在北京蘇寧易購朝陽路店購買了五臺美的空調用于新裝修的房屋，但在安裝后短期內連續出現三次漏水事故，導致家中家具、家電嚴重受損，損失金額達1.6萬元。
據趙女士反映，6月12日，其中一臺空調首次出現漏水，導致家中電視和部分家具被水浸泡。經官方維修后，空調雖恢復正常，但僅隔兩周，6月29日第二臺空調再次發生漏水，維修人員上門處理后承諾不會再出現問題。然而，7月4日該空調再次漏水，造成家中沙發多次泡水、墻體發霉、路由器也被損壞，且多件實木家具業因長時間浸泡也收到損壞。
趙女士多次聯系美的售后要求其賠償部分家具損失，但美的與安裝公司相互推諉，雖經協調更換了一臺新空調，但對家具損失問題始終未予回應。截止發稿前，趙女士的訴求仍為得到解決。
據消費保數據顯示，空調行業投訴所涉金額普遍較高，其中2000元以下的投訴占比為46.65%，2000至6000元區間的投訴占比接近三成，而6000元以上的高端產品投訴占比也超過了兩成。消費者在空調購買和使用過程中，因產品質量和售后服務問題所遭受的經濟損失較為顯著。
90后成維權主力
一線城市投訴集中
空調行業投訴的性別分布相對均衡。年齡方面，90 后是維權主力，占比超一半，80 后也占較大比例，00 后及其他年齡段占比相對較低。
城市分布方面，一線及新一線城市投訴占比較高，其中北京以4.68%位居首位，上海、深圳、廣州緊隨其后，占比均超過3.5%。此外，武漢、杭州、南京、成都等新一線城市投訴比例也較高。
針對空調相關消費投訴，消費保研究院專家表示，首先商家需建立統一售后標準，明確服務時效，專人跟進投訴避免推諉；其次加強品控，對高頻故障型號主動召回或免費檢測，強化品牌責任；維修方面，公開價目表，明確質保期內外收費標準，同時對維修人員實名認證并定期培訓，防范第三方冒充官方誤導消費者，以此建立消費者信任。
此外，消費保研究院專家向消費者發布消費提示：
1.選擇正規渠道購買，保留完整憑證
? 消費者應避免通過非正規渠道購買“三無”或“山寨”空調。建議優先選擇品牌官方旗艦店、授權經銷商或大型電商平臺。
? 保留好發票、保修卡、訂單截圖等憑證，便于后期維權。
2. 明確三包政策，合理主張權益
? 消費者應了解《家用空調三包規定》：空調整機包修期一般為1年，主要部件（如壓縮機）包修期為3年。質保期內出現質量問題，有權要求免費維修或更換。
? 若遭遇售后推諉，可撥打品牌官方客服熱線或通過“消費保”等平臺進行投訴維權。
3. 維修前確認身份與報價，避免被“套路”
? 維修時應核實維修人員身份，要求其出示工作證件，并明確其是否為官方授權人員。
? 在維修前要求對方出具書面報價單，避免“先修后報價”或“口頭報價”引發糾紛。
4. 及時記錄問題證據，便于后續維權
? 如遇空調故障、漏水、異味等問題，應及時拍照、錄像，并記錄維修時間、人員姓名、溝通內容等細節。
? 若造成財產損失，應保留購買發票、維修記錄、損失清單等證據，便于主張賠償。
【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】
文 | 胡怡
編輯 | 張芳
數據支持 | 消費保數據研究院
《消費電子雜志》
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