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花費(fèi)3509元購(gòu)入的科沃斯T10pro掃地機(jī)器人，在保修期內(nèi)故障頻發(fā)：從初期撞東西、丟地圖的小毛病，發(fā)展到頻繁彈出“清水箱上水異常”提醒、單次拖地2小時(shí)報(bào)錯(cuò)超20次的大故障……近日，內(nèi)蒙古網(wǎng)友“等等小劉”（以下簡(jiǎn)稱：小劉）發(fā)帖反映，網(wǎng)購(gòu)的科沃斯掃地機(jī)器人兩次寄修，故障仍未解決，科沃斯拒絕退貨退款，連維修工單也不給開(kāi)具。直至小劉向淘寶投訴，科沃斯才退款。
掃地機(jī)器人保修期內(nèi)故障頻發(fā)
據(jù)小劉反映，2023年“雙十二”，她花費(fèi)3509元在淘寶科沃斯官方旗艦店購(gòu)入了科沃斯T10pro掃地機(jī)器人，但因新房裝修，直到2024年7月才啟用。不料從使用初期就問(wèn)題頻發(fā)：撞鏡子、丟地圖、卡機(jī)身、干拖留痕、纏頭發(fā)、基站發(fā)臭、找不到充電座……
這些小毛病小劉都忍了，但從2025年9月開(kāi)始，機(jī)器頻繁彈出“清水箱上水異常”警報(bào)，到11月時(shí)，單次拖地2小時(shí)內(nèi)報(bào)錯(cuò)達(dá)20余次，此時(shí)距離產(chǎn)品保修期結(jié)束僅剩40多天。她第一時(shí)間聯(lián)系科沃斯官方客服，說(shuō)明故障情況后申請(qǐng)寄修。不料，機(jī)器寄修返回后，清水箱異常的問(wèn)題并沒(méi)有解決，于是上門(mén)師傅推薦她購(gòu)買(mǎi)一款售價(jià)259元的阻垢寶，聲稱“水質(zhì)較硬會(huì)導(dǎo)致水箱管路結(jié)垢，使用阻垢寶能有效避免上水異常，還能延長(zhǎng)機(jī)器核心部件壽命”。
想著能徹底解決故障，小劉當(dāng)場(chǎng)付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)了阻垢寶，并按照師傅的指導(dǎo)立即安裝使用。但這款“特效藥”并未起到有效作用，機(jī)器依舊頻繁報(bào)錯(cuò)，“用了阻垢寶后，報(bào)錯(cuò)次數(shù)反而更多了”。
小劉提出退貨或換貨，科沃斯客服的回應(yīng)是“繼續(xù)維修”，其維修人員聲稱“機(jī)器沒(méi)壞”，將故障原因歸咎于“用戶家水壓?jiǎn)栴}”。于是小劉先后聯(lián)系物業(yè)、自來(lái)水公司前來(lái)檢測(cè)水壓，花錢(qián)清洗前置過(guò)濾器，結(jié)果顯示水壓完全符合品牌標(biāo)準(zhǔn)。
無(wú)奈之下，小劉只能再次將機(jī)器寄回科沃斯售后網(wǎng)點(diǎn)。可二次維修后的機(jī)器不僅原有“清水箱上水異常”的提示未消除，還新增了“基站清潔槽水滿”的故障提示，原本的問(wèn)題未解決，新的麻煩又接踵而至。
科沃斯不開(kāi)具維修工單
更讓小劉不滿的是，科沃斯連個(gè)維修工單都未提供，整個(gè)維修的過(guò)程像“暗箱操作”，讓消費(fèi)者一頭霧水，比如機(jī)器哪兒壞了？換了什么零件？修沒(méi)修好？后續(xù)如何避免同樣的問(wèn)題？這些疑問(wèn)，科沃斯方面無(wú)人知會(huì)小劉。小劉主動(dòng)詢問(wèn)客服，客服才告知她更換了零件。
科沃斯維修后不開(kāi)維修工單并非個(gè)例，在黑貓投訴平臺(tái)，截至2025年12月2日，就有超7000條相關(guān)投訴，內(nèi)容多為“維修后無(wú)工單”“多次維修仍故障”“售后推諉責(zé)任”。
科沃斯不開(kāi)維修工單的做法合規(guī)嗎？信號(hào)新聞查詢得知，2012年，商務(wù)部發(fā)布了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，第七條明確指出，家電維修經(jīng)營(yíng)者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告知維修方案及需注意和配合的事項(xiàng)，尊重消費(fèi)者選擇。家電維修經(jīng)營(yíng)者在提供維修服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供維修服務(wù)憑證和收費(fèi)發(fā)票。維修服務(wù)憑證應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)維修服務(wù)項(xiàng)目、維修詳細(xì)情況、維修服務(wù)質(zhì)量責(zé)任及注意事項(xiàng)等內(nèi)容。
家電行業(yè)其他商家是如何做的？信號(hào)新聞相繼咨詢了海爾、海信的客服。兩家客服均答復(fù)說(shuō)，在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)送修時(shí)，品牌的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)留存完整的工單記錄，消費(fèi)者通過(guò)登錄官方小程序或品牌專屬App，能隨時(shí)查詢包含詳細(xì)維修信息的電子工單，這些電子記錄可作為后續(xù)申請(qǐng)退換貨的有效憑證。
科沃斯的客服向信號(hào)新聞介紹說(shuō)，科沃斯旗下大部分機(jī)型雖享有2年質(zhì)保，但品牌并未建立統(tǒng)一的官方維修工單制度。機(jī)器維修完畢后，默認(rèn)僅由上門(mén)師傅口頭告知消費(fèi)者故障原因及配件更換情況，不會(huì)主動(dòng)出具任何維修單據(jù)，只有消費(fèi)者明確提出需求時(shí)，師傅才會(huì)開(kāi)具維修單。同時(shí)，消費(fèi)者無(wú)法通過(guò)線上渠道自主核驗(yàn)過(guò)往維修記錄，只能通過(guò)致電品牌客服咨詢，或自行留存網(wǎng)點(diǎn)提供的紙質(zhì)單據(jù)作為憑證。
針對(duì)保修期內(nèi)多次維修仍無(wú)法正常使用的退換貨訴求，客服稱一旦過(guò)了產(chǎn)品退換貨時(shí)效，便只能為機(jī)器提供維修服務(wù)，僅當(dāng)機(jī)器徹底無(wú)法修復(fù)時(shí)，才會(huì)與消費(fèi)者協(xié)商其他處理方案。
用又不能用，修又修不好，退又不能退，小劉家的科沃斯掃地機(jī)器人成了“雞肋”。她對(duì)科沃斯的處理方式非常不滿，于是在淘寶上發(fā)起投訴。最終，淘寶客服依據(jù)相關(guān)法規(guī)及平臺(tái)規(guī)則，判定科沃斯需為小劉辦理全額退貨退款，且不得收取折舊費(fèi)。目前，小劉已經(jīng)完成了退貨退款。（郭慧敏）
《長(zhǎng)沙電視臺(tái)政法頻道》
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