海爾智慧樓宇熱泵中央空調(diào)在2023供熱展發(fā)布兩款創(chuàng)新產(chǎn)品
  5月11日，2023中國(guó)供熱展在北京召開(kāi)。來(lái)自國(guó)內(nèi)外1300多家參展商展示出各自的前沿技術(shù)及產(chǎn)品，映射出供熱市場(chǎng)的火熱態(tài)勢(shì)。作為助力實(shí)現(xiàn)雙碳目標(biāo)的重要技術(shù)手段，熱泵
科沃斯，這個(gè)曾被譽(yù)為"掃地茅"的智能清潔家電品牌，如今卻因頻繁的產(chǎn)品故障和令人咋舌的維修費(fèi)用淪為"糊弄茅"。從消費(fèi)者的噩夢(mèng)到財(cái)報(bào)中的黑洞，科沃斯的售后服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)無(wú)法回避的痛點(diǎn)，直接威脅到其市場(chǎng)地位和品牌聲譽(yù)。
近期，多名用戶(hù)反映科沃斯地寶機(jī)器人在剛過(guò)保修期就出現(xiàn)故障，而維修費(fèi)用更是讓人瞠目結(jié)舌。用戶(hù)王妮的經(jīng)歷堪稱(chēng)典型：她的機(jī)器人僅僅使用兩年就宣告報(bào)廢，而官方維修點(diǎn)開(kāi)出的天價(jià)修理費(fèi)幾乎可以買(mǎi)一臺(tái)全新的產(chǎn)品。更令人憤怒的是，維修人員竟然毫不避諱地表示："不超過(guò)換主板費(fèi)用的三分之二，我們可以隨便收。"這種赤裸裸的宰客行為，無(wú)疑是對(duì)消費(fèi)者信任的極大背叛。
然而，這些個(gè)案只是冰山一角。黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于科沃斯及其旗下品牌的投訴如雪花般堆積，僅科沃斯一家就有3700條投訴，而其子品牌添可更是驚人地達(dá)到8000多條。這些數(shù)字背后，是無(wú)數(shù)消費(fèi)者被糟糕的售后服務(wù)折磨的血淚史。
更令人擔(dān)憂(yōu)的是，這些問(wèn)題并非孤立事件，而是反映了科沃斯在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上的系統(tǒng)性失敗。專(zhuān)業(yè)維修人員高磊指出，2018年以后的科沃斯掃地機(jī)器人主板電路問(wèn)題頻發(fā)，這與設(shè)計(jì)和元器件品控直接相關(guān)。這一觀點(diǎn)得到了科沃斯財(cái)報(bào)的印證：2023年，公司的售后及修理費(fèi)飆升至5.19億元，同比增長(zhǎng)驚人的139.17%。相比2019年的0.67億元，這一數(shù)字翻了近8倍，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了公司營(yíng)收的增長(zhǎng)速度。
科沃斯似乎陷入了一個(gè)惡性循環(huán)：為了維持市場(chǎng)份額，公司不斷加大營(yíng)銷(xiāo)投入，2023年銷(xiāo)售費(fèi)用率高達(dá)34.2%。然而，這種"重營(yíng)銷(xiāo)輕研發(fā)"的策略，雖然在短期內(nèi)刺激了銷(xiāo)量，但也為產(chǎn)品質(zhì)量埋下了隱患。公司雖然在2021年完成了自產(chǎn)自銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型，但研發(fā)投入的增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上銷(xiāo)售費(fèi)用的膨脹。
更糟糕的是，科沃斯的售后服務(wù)大多委托給第三方機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，維修人員素質(zhì)參差不齊。用戶(hù)石光年無(wú)奈地總結(jié)道："世界就是一個(gè)巨大的草臺(tái)班子"，這句話(huà)生動(dòng)地描繪了科沃斯售后服務(wù)的亂象。
科沃斯的困境折射出整個(gè)智能家電行業(yè)的通?。涸诋a(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，價(jià)格戰(zhàn)和營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)并不能解決根本問(wèn)題。只有真正重視產(chǎn)品質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
然而，科沃斯似乎仍未意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。在最新的財(cái)報(bào)中，公司將銷(xiāo)售費(fèi)用率上升歸咎于"售后服務(wù)增加"，尤其是電池問(wèn)題導(dǎo)致的成本上升。這種避重就輕的態(tài)度，無(wú)疑會(huì)進(jìn)一步加劇消費(fèi)者的不滿(mǎn)和失望。
如果科沃斯繼續(xù)無(wú)視這些問(wèn)題，其"掃地茅"的光環(huán)恐怕很快就會(huì)被徹底"掃地出門(mén)"。在智能家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的今天，一個(gè)不重視產(chǎn)品質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)的品牌，終將被無(wú)情淘汰。科沃斯需要立即采取行動(dòng)，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化售后服務(wù)體系，重建消費(fèi)者信心。否則，這個(gè)曾經(jīng)的行業(yè)巨頭很可能會(huì)淪為又一個(gè)被自身傲慢和短視毀掉的失敗案例。
責(zé)任編輯：山上
《金融界》
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