今年618，華為智能門鎖系列推出多項優惠 提升居家安全感
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編輯 | 虞爾湖
出品 | 潮起網「于見專欄」
麻雀也想變鳳凰。前不久，庭維修賽道的頭部玩家啄木鳥維修遞表港交所，欲沖擊IPO上市。實際上，啄木鳥平臺提供的解決方案，并沒有多么“高大上”。簡而言之，就通過這個平臺，連接家居、家電等維修師傅，通過平臺就近完成的家庭維修訂單的交付。
但是，啄木鳥此番沖擊上市，或許不只是滿足于眼前的品牌定位與市場，而是希望頭戴“家庭維修第一股”的光環。而且，啄木鳥看似簡單的業務模式，其實并不簡單。
一方面，家庭維修種類繁多，因此無論是服務內容、標準甚至定價都難以標準化。另一方面，作為平臺方，啄木鳥難以對平臺上完成的家庭維修服務過程進行有效監管。因此，在沖擊上市前后，啄木鳥也頻繁遭到消費者投訴，品牌危機甚至有一觸即發之勢。
例如，近日，一則關于啄木鳥僅僅安裝2顆螺絲，收費卻高達388元的消費者投訴案例，引發了諸多媒體的關注。很多曾有類似遭遇的網友，更是借機對其口誅筆伐。值得注意的是，過去關于啄木鳥平臺的維修師傅涉嫌亂收費的事件，就層出不窮，該類事件也并非個案。
由此也不得不讓人生疑，明眼人都能看到的管理漏洞，啄木鳥卻視而不見，此番謀求上市又是為哪般？或許在網友看來，過去看起來并不“高大上”的啄木鳥，如今即將登上大雅之堂，是時候拿出自己的“長期主義”發展觀了。
收費標準不透明，啄木鳥頻被投訴
近日，家住南京建鄴區的張女士發現，自家浴室玻璃門上的2顆螺絲松動掉落，導致玻璃門無法關閉。據張女士向媒體記者表示：次日下午，啄木鳥工作人員如約上門完成了維修，可是所產生的費用，卻讓她大為震驚。
據媒體報道，維修師傅最終只是在張女士家的浴室門上裝了2顆螺絲，收費居然高達388元。該事件也因此引發了媒體關注，多家媒體的記者也對該事件進行了報道，幫人們還原了事件的真相。
圖源：現代快報，張女士家浴室的玻璃門
實際上，除了啄木鳥的上市消息外，啄木鳥并非首次因為收費過高問題而被媒體關注。例如，今年315期間，湖北經視播出的“315我們在行動”節目，就曝光了啄木鳥收費過高的問題。
節目內容顯示，一位客戶因抽水馬桶按鍵失靈，在啄木鳥工作人員接到維修訂單后，向其報價335元，最終經過雙方協商，價格降到了260元。而對于馬桶漏水問題，維修人員更是將原裝品牌進水閥拆下帶走，換上廉價替代品以便再次利用。而且，有工作人員表示，自己曾花了10元買一個插座，給客戶換完之后，收費高到268元。
無獨有偶，安徽315晚會也曝光了一系列家庭維修市場的亂象，其中啄木鳥家電維修平臺等知名企業赫然在列。據了解，晚會通過模擬消費者報修的方式，對多家維修企業進行了實地調查。結果令人震驚：面對簡單的空調故障，6家企業竟紛紛以電腦板損壞為由收取高額維修費。
實際上，啄木鳥等平臺類似這樣的收費標準不透明、甚至涉嫌亂收費的事件，并非一樁兩樁，甚至可謂隨處可見。例如，4月底，國內知名網絡消費糾紛調解平臺電訴寶接到用戶投訴稱，重慶啄木鳥網絡科技有限公司旗下“啄木鳥家庭維修”師傅服務亂收費，平臺不作為 。
起因是浙江省的吳先生經平臺訂購空氣能熱水器維修服務，結果上門的修理師傅違反平臺相關規定不出示服務收費價格表，口頭報價，一共收費800元，不過師傅手機上填寫的，卻不是實際維修的兩個項目，而是一個價格939元的項目。因此該消費者提出異議要求糾正卻被維修師傅拒絕，只同意微信上確認，實際維修項目。
對此，吳先生稱，其先后通過小程序和電話催辦各三次，一直沒有得到處理。由此可見，啄木鳥平臺對平臺維修師傅的修理過程明顯缺少監管，而平臺師傅的實際工作內容，居然可以按照師傅的主觀意見隨意報價，甚至可以與實際修理內容完全無關，更是令人瞠目結舌。
而相關的售后服務進度緩慢，更是讓啄木鳥平臺被指與維修師傅沆瀣一氣，存在明顯的不作為。對此，一些法律專業人士表示，這些行為不僅侵犯了消費者的合法權益，也嚴重損害了維修行業的形象和聲譽。因此，在浙江等地，針對在線家政平臺“小病大修”、收費不透明、虛假宣傳等亂象，當地消保委也曾約談過多家平臺，以肅清行業亂象。
高收費、亂收費現象頻發，癥結在哪里？
據了解，隨著人們生活水平的提升，家庭維修服務的需求也在平穩增長。據灼識諮詢數據顯示，2022年該市場規模已達6695億元，預計到2027年將躍升至9849億元，年復合增長率達8.0%。
不過，家庭維修服務覆蓋面廣，多數服務項目、服務內容乃至服務價格都很難做到標準化。因此，整個家庭維修市場，也因為標準化服務的缺失而飽受詬病。
據分析，啄木鳥平臺之所以頻繁出現維修師傅高收費、亂收費的問題，根本原因是平臺缺乏統一的服務標準，加上維修過程不透明、服務價格混亂、服務質量參差不齊等。
而在這些現實難題之下，行業也是亂象不止。實際上，啄木鳥并非沒有意識到這些現象的存在。甚至其當初創辦的初心，正是為了給這樣的行業亂象“革命”。
例如，早在2018年，公司就正式對外宣布“啄木鳥一口價”模式，試圖一舉打破行業亂收費亂局。據了解，公司為了提升行業的標準化水平、數字化水平，還自主研發實現了全流程數字化平臺，真正將非標服務標準化，大幅提升工程師效率與服務質量；同時制定家庭維保行業標準，實現品牌、流量、供應鏈、 培訓體系一站式系統化輸出。
不過，事實證明，平臺維修師傅收費太高、甚至亂收費的現象由來已久，但是啄木鳥這些所謂的“對策”，并沒有起到立竿見影的作用，甚至讓很多師傅因為一口價等原則，而“鉆”了空子。
而通過其平臺對消費者投訴的漠視與被指不作為的態度來看，作為平臺方，啄木鳥似乎也對該類現象有些“麻木”，不僅無計可施，而且已經“躺平”。
例如，據黑貓投訴平臺數據顯示，截至2024年5月20日，搜索關于啄木鳥有關的投訴，累計超過3000條，里面不乏收費太高、服務太差的內容。
圖源：黑貓投訴平臺
而據啄木鳥公開的招股書顯示，2021年、2022年及2023年前9個月（以下簡稱報告期），啄木鳥平臺每單的交易額均價分別為231.8元、243.5元及254.4元。
如此之高的單筆交易額，也與消費者投訴其服務價格過高，基本相符。而且，啄木鳥平臺的家居維修服務的每單交易額，也呈現明顯上漲趨勢。
據招股書數據，服務價格偏高的啄木鳥，毛利率數據也十分驚人。數據顯示，啄木鳥在報告期內公司總收入分別為4.01億元、5.95億元及7.35億元，同比分別增長48.1%、67.1%，2023年前9個月的收入已經超過2022年。
與此同時，啄木鳥的毛利率也逐年遞增、高得驚人。同期內公司的毛利分別為3.23元、4.84億元及6.23億元，毛利率分別為80.5%、81.4%、84.8%。
由此可見，行業痛點諸多，啄木鳥平臺的服務內容標準化程度不高、數字化程度不夠，或許才是行業問題頻出的根源。而啄木鳥所謂的“一口價”策略，似乎也有一些“一刀切”的意味，并沒有從根源上解決家庭維修過程管理中存在的漏洞、弊病。
重營銷輕服務，啄木鳥恐難走遠
據了解，“除了感情不修，啥都修。”這句頻繁出現在各大小區電梯間的廣告，讓啄木鳥家喻戶曉。不過，作為服務性質的平臺，啄木鳥的服務也有一些差強人意。究其原因，或許與啄木鳥的平臺用戶激勵機制有關。
據了解，啄木鳥在電梯上打廣告，經常都說維修師傅是“自營”、“直營”。但是據了解，這些所謂的“自營”師傅，卻被平臺高額抽傭。而且，通過其招股書公開的數據，銷售及營銷成本占據了公司營收的近半壁江山。數據顯示，報告期內，啄木鳥維修各期銷售及營銷開支分別為1.78億元、2.9億元及3.18億元，分別占同期總收入的44.3%、48.9%及43.2%。
圖源：啄木鳥招股書
而具體到啄木鳥維修人員層面，有媒體報道稱，公司維修人員分為11個等級，其中從V3中級晉升到V10首席的每個階段，客單價都作為一個重要的考核指標。雖然如此，但是對一些維修人員來說，如果個人客單價提不起來，即使獲得再高的等級提留比例，自己還是賺不到錢。
因此，上門維修的師傅想方設法提升自己的客單價水平，也便成了公開的秘密。據湖北經視315期間的報道，公司維修人員就曾因報價低，而遭主管當眾點名批評。據內部員工透露，當業績不好的時候，公司會要求維修人員在服務的過程中，抓住每個機會提高收費。
在這樣的業績導向之下，啄木鳥內部也形成了一種畸形的現象。那就是當某位維修人員做了操作簡單但價格卻非常高的訂單時，這位維修人員便會成為其他維修人員們羨慕甚至模仿的對象。
對比啄木鳥在維修服務方面的表現，不難看出，這是一家重營銷、卻輕服務的公司，盡管公司負責人面向媒體承認了內部管理存在疏忽，甚至信誓旦旦地表示，公司會嚴查相關違規行為，并對相關人員進行懲罰。但是事實證明，沒過多久，這樣的問題依然在持續發生。
由此也足以說明，啄木鳥在維修師傅這一端的內部管理方面，或許并沒有形成有效的閉環。而其未來的可持續發展，也不得不令人擔憂。
結語
作為家庭維修賽道的頭部玩家，啄木鳥早年的發展，踩住了時代紅利，因此也借助O2O模式快速崛起。不過，在服務行業，服務水平、質量原本是該類平臺的發展“根基”，而啄木鳥卻為了追逐業績增長，不僅大肆營銷、忽略平臺服務，而且為了業績增長，還在內部管理方面埋下了禍患。
因此啄木鳥在頻遭質疑的同時，也被指是顧此失彼、本末倒置。希望高速發展的啄木鳥，能夠對平臺已經存在的問題能夠多一些關注，少一些功利主義，多一些長期主義。或許唯有如此，啄木鳥才能在激烈的市場競爭之中，實現可持續發展，立于不敗之地。
《潮起網「于見專欄」》
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