快遞業(yè)"門到門"寄送服務 助力制造業(yè)降本增效
飛機發(fā)動機也能寄快遞！在廣州某航空公司航空基地，隨著一輛專業(yè)氣墊車緩緩駛入，由圓通國際運輸?shù)娘w機發(fā)動機安全抵達。 作為高度復雜精密的航空器材，飛機發(fā)動機
編者按：互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡空間已成為人民群眾生產(chǎn)生活的新空間，如何進一步了解網(wǎng)絡空間新動態(tài)，架起與群眾交流溝通的平臺成為新的課題。本文以北京實踐為樣本，從“暢通民意反映渠道”的力度、“回應網(wǎng)民意見訴求”的溫度、“分析研判民聲民情”的深度、“提升為民惠民實效”的強度四個維度，系統(tǒng)闡釋了北京通過數(shù)字賦能創(chuàng)新群眾工作機制，為新時代網(wǎng)上群眾工作提供了可復制、可推廣的實踐樣本。
群眾路線是黨的生命線和根本工作路線，其實踐形態(tài)始終隨時代發(fā)展而迭代演進，在不同歷史階段呈現(xiàn)出鮮明的階段性特征。互聯(lián)網(wǎng)時代，北京以構建“網(wǎng)上網(wǎng)下同心圓”為核心抓手，推動新時代網(wǎng)上群眾路線走深走實、見行見效，讓網(wǎng)絡成為黨心民心“連心橋”，為全國踐行新時代群眾路線提供了鮮活樣本。
這是2025年9月17日拍攝的北京永定門一帶景觀。新華社記者 陳曄華 攝
暢通民意反映渠道更有力度
群眾上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)，網(wǎng)絡空間成為群眾生產(chǎn)生活的新空間，也成為同群眾交流溝通的新平臺，成了貼近群眾、了解群眾、為群眾排憂解難的新途徑。從網(wǎng)上留言板、政務網(wǎng)站、微博、微信公眾號等傳統(tǒng)網(wǎng)絡平臺，到抖音、快手、今日頭條、嗶哩嗶哩、小紅書等網(wǎng)民愛用常用的流行網(wǎng)絡平臺，網(wǎng)絡成了更好傾聽民聲、暢通民意、聯(lián)系群眾的有效途徑。
在網(wǎng)上，網(wǎng)民成了“家人”，網(wǎng)絡意見成了“家書”“家信”，網(wǎng)民的事情成了“家事”，從老舊小區(qū)改造的噪音擾民投訴，到社區(qū)周邊公共交通站點設置的建議等，群眾所思、所想、所急、所盼都能及時反映到有關部門、匯集到?jīng)Q策中心。北京通過信訪平臺、領導信箱、政務熱線、網(wǎng)絡“留言板”等20余個渠道接收群眾訴求；同時，依托公眾平臺“互動交流”欄目開展24小時網(wǎng)絡問政，全面收集社情民意，進一步拓寬民意反映渠道。例如，微信平臺針對不同時間節(jié)點、場景以及熱點，動態(tài)調(diào)整設置了專項服務專區(qū)，例如“防汛專區(qū)”“供暖”“降雪、寒潮天氣”等專區(qū)的設立，大大方便了市民訴求表達。
回應網(wǎng)民意見訴求更有溫度
面對網(wǎng)上的社情民意，北京秉持“群眾利益無小事”的理念，始終堅持以人民為中心構建全流程閉環(huán)的為民服務機制，不走形式、不擺架子、不打官腔，做到“民有所呼、我有所應”。以“將心比心”的態(tài)度傾聽訴求，提供“7×24小時”服務；以“馬上就辦”的作風解決問題，建立“接訴即辦”快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制。通過設置相關訴求的點位派、定向派、分類派、推薦派等智能自動派單模式，進一步縮短了訴求交辦的時間，跑出群眾滿意的“加速度”，實現(xiàn)了訴求轉辦更快捷、受理效率及數(shù)據(jù)標注精度大幅提升。2024年，12345熱線共受理市民反映2419.5萬件，同比增加12.9％，解決率滿意率雙提升。
北京結合開展深入貫徹中央八項規(guī)定精神學習教育，持之以恒糾“四風”、樹新風，持續(xù)優(yōu)化政務服務、提升行政效能，聽民聲、察民情，辦實事、解難題，持續(xù)深入打通服務群眾的“最后一公里”，杜絕“指尖上的形式主義”；逐個問題制定整改方案，細化工作措施，強化跟蹤督辦，確保事事有回音、件件有落實；由點及面、務求實效，堅持個案問題和共性問題一起抓、解決問題和改進工作齊發(fā)力、“當下改”與“長久立”相結合，不斷完善常態(tài)長效工作機制，確保整改結果經(jīng)得起群眾檢驗；在回應網(wǎng)民意見訴求的過程中，積極探索由文本式敘事、灌輸式宣傳向通俗化敘事、引導啟發(fā)式宣傳轉變，以“網(wǎng)言網(wǎng)語”將宣傳話語、政策話語和信息服務話語有機銜接，讓群眾聽得懂、聽得明，真切感受到黨的關懷和溫暖，進一步密切黨和群眾的血肉聯(lián)系。
分析研判民聲民情更有深度
北京持續(xù)深化接訴即辦改革，依托1.5億條市民訴求和300余萬條企業(yè)法人數(shù)據(jù)，運用互聯(lián)網(wǎng)扁平化、交互式、快捷性優(yōu)勢，推動政府決策科學化、社會治理精準化和公共服務高效化。通過數(shù)據(jù)驅動創(chuàng)新，既豐富了新時代“楓橋經(jīng)驗”的實踐內(nèi)涵，也打造了民生大數(shù)據(jù)與城市治理的智能化平臺。各區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）也各展所長，利用管理指揮平臺建立了集用戶、數(shù)據(jù)、應用于一體的“熱線+網(wǎng)格+吹哨”系統(tǒng)，實現(xiàn)各層級貫通，運用大數(shù)據(jù)技術提高應急反應能力、訴求解決效率和基層治理水平。
北京聚焦群眾訴求集中的高頻共性難點問題，完善大數(shù)據(jù)輔助決策和社會治理的機制，推動市民服務熱線從“窗口”向“窗口+智庫”轉型，推進政府管理和社會治理模式創(chuàng)新。比如：定制類數(shù)據(jù)聚焦提供高質量決策參考，通過大數(shù)據(jù)輔助管理決策精細化；分析類數(shù)據(jù)聚焦服務城市運行監(jiān)測，對市民呼聲和建議進行細化分析，提前發(fā)現(xiàn)、主動解決問題；應急類數(shù)據(jù)聚焦助力突發(fā)事件處置，提升城市風險監(jiān)測感知預警能力，主動排查矛盾隱患，將問題化解在萌芽狀態(tài)。用大數(shù)據(jù)、大模型發(fā)現(xiàn)來自社會高頻反映群體的首發(fā)訴求，特別是突發(fā)訴求，幫助政府提高處置問題的反應能力和速度，從而提高解決問題的靶向性和有效性，形成基于群眾訴求發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的完整鏈條。
2025年8月16日在北京市通州區(qū)拍攝的大運河沿岸景色。 新華社記者 李欣 攝
提升為民惠民實效更有強度
北京持續(xù)完善“京通”“京辦”“京智”“京策”功能，依托市大數(shù)據(jù)平臺優(yōu)化政務信息數(shù)字化服務，各區(qū)、各部門有序將服務事項接入“京通”移動端，推動跨部門、跨層級、跨地域的業(yè)務流程優(yōu)化整合，圍繞“減事項、減環(huán)節(jié)、減材料、減次數(shù)、減時限”，進一步推進表單整合、辦件材料精簡、辦理時間壓縮、業(yè)務流程再造，形成場景豐富、體驗更優(yōu)的全市統(tǒng)一申辦受理業(yè)務體系，解決業(yè)務一體化、標準化服務能力不足、同一事項受理標準不一致的問題。
北京在全國首創(chuàng)“目錄區(qū)塊鏈”系統(tǒng)，累計實現(xiàn)82個市級部門、16區(qū)和經(jīng)開區(qū)的數(shù)據(jù)全部“上鏈”，同時推動市區(qū)兩級共完成4.8萬類數(shù)據(jù)資源、37萬余個數(shù)據(jù)項編目，并匯聚了58個市級部門的400多億條政務數(shù)據(jù)，相關數(shù)據(jù)在義務教育入學、購房資格審核、公積金提取等1500余個政務服務場景應用超66億次。建立完善跟蹤回訪制度，形成完整的意見處理閉環(huán)，變“應對”為“面對”，變“被動”為“主動”，真正實現(xiàn)從“尋找問題”到“解決問題”的跨越，踐行“從群眾中來、到群眾中去”的工作方法，形成“網(wǎng)絡收集民意＋職能部門聯(lián)動處置＋回應社會關切”的良性循環(huán)，不斷提升政府決策科學化、社會治理精準化以及公共服務高效化水平。定期通報響應率、辦結率和滿意率“三率”情況，以群眾滿意度評判工作成效，不斷把網(wǎng)絡這個“最大變量”變成利民惠民的“最大增量”。
群眾在哪里，黨的關注點就在哪里。北京正順應新一輪科技革命浪潮，善用網(wǎng)絡手段匯聚群眾意見，從傾聽民意、匯聚民智、解決民憂，延伸至以大數(shù)據(jù)賦能科學決策與社會治理，真正實現(xiàn)從“鍵對鍵”的便捷溝通到“心連心”的深度共情，持續(xù)開辟網(wǎng)上群眾路線新境界。
作者 | 陳慶修
責編 | 王靜靜
校對 | 翟婧
審核 | 于川、張凌潔
監(jiān)審 | 彭亞南、劉斌
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