海爾智家數實融合創造高質量發展新典范
  當前，在企業高質量發展的主基調下，企業數字化轉型已經不是一道“選答題”，而是一道“必答題”。如何答好這道題？成為擺在眾多制造業企業面前的一項重大挑戰，直接關乎
在手機行業高速擴張與市場競爭白熱化的雙重壓力下，消費者投訴量呈現井噴式增長。消費保平臺最新數據顯示，截至2025年第一季度，手機類產品累計投訴量已達32,680件，涉訴金額突破1.09億元，但有效解決率不足四成（38.80%）。2024年投訴量同比激增157.77%至15,054件，2025年首季度新增投訴2,319件。
值得注意的是，華為、小米等頭部品牌投訴占比高達七成，售后服務推諉、產品質量缺陷及虛假宣傳等問題集中爆發，凸顯行業在快速迭代中暴露的品控與服務短板。
購機半小時問題頻出
華為售后服務被指“踢皮球”
據消費保數據顯示，手機行業主要投訴問題集中在售后服務欠缺、產品質量缺陷、推脫三包責任、虛假宣傳等方面。
其中，售后服務欠缺以17.70%的占比位列榜首，主要涉及商家與維修點互相推責、服務態度差、維修周期長/質量差、維修后手機出現新問題等方面；產品質量缺陷占比16.81%，具體問題包括屏顯故障、充電速度慢、續航異常、電池鼓包/爆燃等。此外，推脫三包責任、虛假宣傳、主板故障、軟件故障/功能失效等問題也較為突出。
近日，趙先生在消費保平臺投訴稱，2025 年 4 月 11 日晚，他在碑林區華為授權店（開元商城）以 7299 元購買了一臺華為 P70 Ultra，然而購機僅半小時，手機便出現頻繁卡頓、發熱嚴重、拍照模糊及導航信號錯亂等問題。
趙先生當即聯系門店，工作人員起初懷疑是流量問題，更換自用手機卡測試后故障依舊，隨即進行系統升級，但問題并未改善。次日，趙先生前往售后中心，檢測顯示硬盤無異常，售后人員承認 “手機確實卡頓”，并稱 “十臺機可能有一臺出現這種情況”，但表示 “只能按檢測標準處理”。隨后檢測人員將所有軟件升級，竟又出現死機、軟件無法加載的狀況。
4 月 14 日，趙先生在河南沁陽當地售后再次檢測，華為工作人員錄制的視頻清晰顯示卡頓問題，卻依舊未能找到原因，最終仍以 “檢測結果顯示無問題” 為由拒絕進一步處理。
趙先生表示，手機自故障后便再未使用，且從購機到發現問題過程中，不斷遭遇 “銷售推售后、售后推門店” 的踢皮球式服務。趙先生希望能為其進行退貨退款處理。
華為、小米、vivo據投訴榜前三
小米陷“屏幕綠線門”
就投訴的手機品牌來看，華為、小米、vivo投訴量位居行業前三，總投訴占比近七成。其中，華為以11,330件投訴高居榜首，占比34.67%；小米手機投訴量為 7,377 件，占比為22.57%，緊隨其后；vivo手機以12.41%的占比位居第三。
在投訴解決率方面，三星、小米、Realme、魅族手機較為靠前，投訴解決率均超 80%；對比之下，蘋果、榮耀、華為和 OPPO 手機的投訴處理效率則不盡如人意。
對比投訴前三的手機品牌投訴問題發現，不同品牌服務能力分化明顯。華為手機中售后服務欠缺、虛假宣傳和產品質量缺陷問題位居前三名，其中售后服務欠缺占比高達22.53%，分別比小米、vivo手機高出5.60、7.95個百分點。
vivo手機相關投訴集中在產品質量缺陷、主板故障、售后服務欠缺等方面，其中主板故障占比高達16.69%。
小米手機中，產品質量缺陷、售后服務欠缺、推脫三包責任成投訴問題前三。另外，主板故障和軟件故障/功能失效也位于投訴問題前列。在推脫三包責任方面，小米手機占比14.64%，明顯高于其它兩個品牌。
小米手機投訴問題在近日高發的“屏幕綠線”問題中表現顯著。黎女士在消費保平臺投訴稱，此前購買的小米12S Pro，截止目前正常使用了一年五個月，近日屏幕無在磕碰拆修情況下突現綠色豎線。黎女士前往小米授權服務中心檢測，結果明確為 “非人為損壞，屬屏幕質量問題”。然而小米客服以 “設備過保” 為由，拒絕提供免費換屏服務。
這一現象并非個案，記者在消費保平臺搜索發現，類似的投訴已超過60條。在社交平臺也發現大用戶吐槽同樣的問題。其中，不乏紅米 K50至尊版用戶。此問題指向該機型使用的三星E5屏幕因工藝瑕疵，導致部分批次產品存在質量缺陷。
令黎女士感到不滿的是，目前已有同型號用戶在過保后獲免費換屏，其質疑品牌用雙重標準去標對待用戶：“同樣的質量問題，為何有的用戶能免費修，有的卻要自掏腰包？”
同樣作為小米12S Pro用戶，楊先生表示：“同為競品的OPPO與vivo針對類似問題此前曾推出4年免費維修政策，而為何小米用戶要自己承擔高額換屏費用？”他要求小米公司免費更換手機屏幕，并且延長保質期，但并未得到品牌正面回應。
全價位品控存隱患
退貨退款、免費維修訴求占高
涉訴金額中，3000元以下機型投訴占比55.59%居首，5000-10000元（23.75%）、萬元以上（3.56%）問題并存。低價機型矛盾集中，但高端如華為P70 Ultra（7299元）頻現卡頓、發熱，暴露全價位品控隱患。
手機消費者的投訴要求主要包含退貨退款、免費維修、改善服務、賠償、換新等；其中，要求退貨退款的投訴高達13,882件，占比22.72%；要求免費維修的次之，共接到相關投訴10,637件，占比17.41%。
從地域分布來看，北京市以5.62%的投訴占比位居首位；廣州和上海市分別排名第二、第三，占比為4.17%、3.75%。
針對目前手機相關投訴，消費保研究院專家向消費者發出消費提示：
1. 購前風險防范：仔細閱讀三包條款、退換貨條件及活動規則（如國補商品價保限制），避免因信息盲區引發糾紛；優先選擇服務口碑佳的品牌。
2．購中證據留存：保留發票、電子訂單、聊天記錄、檢測報告等關鍵證據，對“人為損壞”爭議需拍照或錄像自證；簽收時立即測試核心功能（如拍照、通話、充電），發現異常第一時間聯系商家。
3. 售后維權策略：優先與商家協商，若無果則通過12315、消費保等平臺投訴，必要時向法院起訴；對爭議質量問題（如機身彎曲），要求商家提供第三方檢測報告，拒絕單方“內部檢測”結論。
4. 風險規避行為：避免通過個人賣家或非授權網點購買高價值機型，二手交易需核實驗機報告真實性；送修前備份數據并恢復出廠設置，防止維修點泄露個人信息。
文 | 周五
數據支持 | 胡怡
《消費電子雜志》
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