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近日，《5D調(diào)查》在黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，有消費者投訴通過啄木鳥維修平臺上為家中不制冷的冰箱加氟后，機器不僅出現(xiàn)詭異巨響，五個月后又重新出現(xiàn)同樣問題，并且冰箱徹底癱瘓。多位第三方維修人員直指其操作不當(dāng)，但啄木鳥區(qū)域負責(zé)人的態(tài)度強硬：“使了5個月才說是我們的問題，特別可笑。”
2025年1月初，王女士家中冰箱突然罷工停止制冷。她隨即聯(lián)系知名家電維修平臺“啄木鳥家電維修”。1月5日，啄木鳥維修師傅上門檢測后，給出明確結(jié)論：冰箱缺氟利昂，并當(dāng)場進行了加氟操作。此次維修，王女士支付了500多元費用。
然而，維修后冰箱出現(xiàn)了此前從未有過的異響。據(jù)王女士描述：“每次啟動結(jié)束后都會出現(xiàn)哐啷一聲巨響，每天都會有很多次。”她立即聯(lián)系了負責(zé)維修的啄木鳥師傅。對方卻輕描淡寫地回復(fù)：“冰箱老化都會有這種聲音，屬于正常現(xiàn)象。”在師傅的“專業(yè)”保證下，王女士雖心存疑慮，仍繼續(xù)使用了這臺冰箱。
5月26日傍晚，冰箱再次徹底失去制冷功能。王女士再次聯(lián)系啄木鳥平臺。5月27日，同一位維修師傅再次上門。“他特別不專業(yè)，一會兒說管子堵了，一會兒又說電容壞了，”王女士回憶道，“最后干脆告訴我壓縮機壞了，修不了，也不建議修。”
冰箱癱瘓帶來的不僅是食物的腐敗損失，更給王女士家庭生活帶來巨大不便。她強調(diào)：“由于家里現(xiàn)在的情況，換一個新的冰箱也很不方便。”維修師草率的一句“不能修”，讓王女士陷入心力交瘁的困境。
王女士轉(zhuǎn)而聯(lián)系了兩位其他專業(yè)維修人員進行檢測。第一位維修人員檢測后明確指出：啄木鳥上次維修時氟利昂添加嚴重過量，“把壓縮機頂壞了”，并且明確指出維修后出現(xiàn)的異響“絕對不正常”，是壓縮機受損的明顯征兆。
第二位維修人員判斷，啄木鳥師傅在加氟過程中很可能添加了過量甲醇。該師傅解釋，現(xiàn)在正規(guī)維修都不建議用甲醇，即使用量也需嚴格控制。雖然甲醇可以用來疏通管路，但它是液體，而氟利昂在常溫常壓下為氣體，如果操作不當(dāng)，加注后沒有完全抽干凈，殘留的甲醇在后續(xù)運行中會損壞壓縮機系統(tǒng)，大幅縮短其壽命。這位師傅還表示，“現(xiàn)在維修都不建議用甲醇，即使用量也需嚴格控制，一臺冰箱最多不能超過3毫升。”
而王女士對《5D調(diào)查》表示，她清晰地記得，啄木鳥的師傅曾提到他加了“小半瓶”甲醇，雖然瓶子上沒有具體標識，但是通過對比，瓶子容量大概為500毫升。
王女士隨即向啄木鳥平臺發(fā)起投訴。5月29日上午，她接到了一個自稱啄木鳥維修北京地區(qū)負責(zé)人的電話。“他上來就說：‘我們1月份給你加的氟，使了5個月了你現(xiàn)在說是我們的問題，特別可笑。’”甚至惡意揣測王女士找的其他維修人員：“你找的其他家的維修說是我們弄壞的有什么目的？”
在王女士指出啄木鳥師傅在加氟必要性判斷及操作本身存在嚴重問題，對冰箱造成了不可逆的損害。對方直接表示：“我不認可你的說法，你愛找誰找誰去。”隨后便掛斷了電話。
她還表示，每次投訴后，啄木鳥客服都承諾“24小時聯(lián)系”或“72小時內(nèi)聯(lián)系”，但“壓根兒沒有接過他們的電話”。平臺方甚至發(fā)送信息稱“多次聯(lián)系我聯(lián)系不到”，而王女士的手機一直保持暢通狀態(tài)。
對此，王女士要求啄木鳥退還1月份收取的500多元維修費，并賠償因冰箱完全損壞（需更換壓縮機等核心部件）導(dǎo)致的后續(xù)維修費用。
《5D調(diào)查》隨后致電啄木鳥維修官方客服。客服人員表示問題“已記錄”，后續(xù)會直接給用戶反饋。當(dāng)《5D調(diào)查》詢問維修師傅是否經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)時，客服給予肯定答復(fù)。但對于維修師傅是否持有國家要求的特種作業(yè)操作證等關(guān)鍵資質(zhì)問題，客服推諉稱：“自己只是客服，負責(zé)下單，其他問題不清楚。”
連續(xù)兩年被315點名，行業(yè)頑疾何解？
作為國內(nèi)最大的家庭維修平臺，“啄木鳥”號稱“除了感情不修，啥都修”。但啄木鳥維修近年深陷信任危機，已成消費者投訴重災(zāi)區(qū)。
繼2024年被央視315點名后，今年3月15日，啄木鳥又登上了央視“315晚會”，成為今年被點名的企業(yè)之一，直指該平臺“無病亂修、小病大修、亂收費，坑騙消費者的情況時有發(fā)生”。被曝光后，啄木鳥官方火速道歉，承諾整改，還有模有樣出臺“服務(wù)流程與激勵機制優(yōu)化調(diào)整及整改方案”，還向全民公示。
事實上，啄木鳥再次出現(xiàn)在“315”并不意外。過去幾年，幾乎每隔一段時間就會有媒體報道啄木鳥維修亂象，而在微博、小紅書等社交平臺，對啄木鳥的投訴量常年居高不下。《5D調(diào)查》搜索黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，啄木鳥維修被投訴的次數(shù)已超7000次，涉及問題為“態(tài)度不好”、“維修質(zhì)量不行”、“隨便亂要價”等。
據(jù)了解，2024年上半年，啄木鳥營收6.23億元，毛利率高達80.23%，2022-2023年毛利率也維持在81.45%和84.19%的高位。據(jù)其招股書披露，2021年至2024年上半年，平臺收到的消費者投訴量從20.7萬宗激增至45.3萬宗，投訴增速遠超業(yè)務(wù)擴張速度。
《5D調(diào)查》
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