雙11期間,電商平臺商家數(shù)據(jù)呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢。天貓全周期近600個品牌成交額突破億元大關(guān),快手電商千萬級商家數(shù)量實現(xiàn)雙位數(shù)增長,小紅書千萬級商家增幅達140%。然而,這場流量盛宴背后,中小商家正面臨前所未有的生存壓力。頭部品牌占據(jù)流量高地,中小商家卻在補貼競爭與曝光焦慮中掙扎求生,利潤空間被壓縮至極限,高昂的推廣費用如同賭局,爆單可能續(xù)命,滯銷則直接威脅資金鏈安全。海量訂單帶來的短暫喜悅,很快被售后處理與物流壓力沖散。
技術(shù)性欺詐問題進一步加劇商家困境。部分買家利用AI生成虛假圖片申請"僅退款",商家群體在網(wǎng)絡平臺集體發(fā)聲控訴。這種新型欺詐手段不僅造成直接經(jīng)濟損失,更嚴重侵蝕電商生態(tài)的信任基礎(chǔ)。在此背景下,網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺"電訴寶"依據(jù)雙11期間受理的全國商家投訴數(shù)據(jù),聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布專項報告,揭示平臺治理難題與商家生存現(xiàn)狀。
投訴數(shù)據(jù)顯示,抖音電商與拼多多并列首位,占比均達36.64%,淘寶以10.31%位列第三,天貓占比1.91%。其他平臺投訴量均未超過2%,包括快手電商(1.53%)、京東(1.34%)、蘇寧易購(1.34%)等。投訴領(lǐng)域覆蓋綜合電商、直播電商、生活服務等多個賽道,任意罰款、扣押貨款、過度維護消費者權(quán)益等問題成為投訴焦點。
典型案例暴露平臺治理缺陷。上海美妝商家李先生遭遇小紅書平臺"假貨"誤判,其銷售的赫蓮娜套裝采購自cdf三亞免稅城,持有完整購物憑證,仍被平臺認定商品問題。廣東食品商家廖先生在微信平臺推廣普通飲品時,因使用"燃燒脂肪"等表述被指虛假宣傳,商家堅持認為宣傳內(nèi)容基于產(chǎn)品特性,未違反廣告法。快手電商生鮮商家劉先生推廣板栗商品時,視頻內(nèi)容與商品詳情頁完全一致,卻被平臺認定"情節(jié)特別嚴重",商家質(zhì)疑處罰缺乏事實依據(jù)。
資金安全成為商家核心訴求。廣東商家高先生在微店平臺提現(xiàn)時被無故扣款1049.75元,平臺拖延兩個月未給出合理解釋;千牛平臺未經(jīng)授權(quán)扣劃商家賬戶資金充值保證金,并以"售賣虛假商品"為由追加罰款;1688平臺被指強制綁定嚴選服務,浙江商家朱先生簽約期滿后連續(xù)申請退出遭拒,導致持續(xù)被扣服務費。這些案例反映平臺規(guī)則執(zhí)行存在程序瑕疵,商家資金權(quán)益缺乏有效保障。
物流售后糾紛呈現(xiàn)新特征。廣東3C商家莊先生遭遇抖音電商"未驗貨退款",消費者寄回商品與購買產(chǎn)品不符,平臺仍支持退款并駁回商家申訴;淘寶商家余先生因買家多次變更退貨理由,被平臺判定承擔退貨運費,商家認為平臺未審核憑證即做裁決有失公允。這些案例顯示,部分平臺在消費者權(quán)益保護與商家權(quán)益平衡方面存在制度漏洞。
網(wǎng)經(jīng)社在電商治理研究領(lǐng)域持續(xù)深耕。該機構(gòu)曾參與國家市場監(jiān)督管理總局"無傳銷網(wǎng)絡平臺"建設研討,發(fā)布首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》;承接浙江省工商局跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題研究;參與制定全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查標準。2024年9月,網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家,繼續(xù)推動電商行業(yè)規(guī)范發(fā)展。
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