一個號碼貼上多個品牌的標簽，就能搖身一變自稱“官方”。
前不久，一位南京市民劉雨（化名）給記者打來求助電話，她家的空調(diào)出現(xiàn)故障，她在小紅書上檢索了空調(diào)官方售后，隨后維修師傅上門維修，添加氟利昂后索要2400元。對比市場價，疑惑的她發(fā)現(xiàn)遇上了“假售后”，而官方售后明碼標價是1280元，“在電話里，客服稱是官方售后。維修后，我們才發(fā)現(xiàn)不對勁，真是真假難辨”。
中青報?中青網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)平臺上充斥著大量看似正規(guī)的“400”空調(diào)維修電話，標榜約克、大金、格力、三菱重工、日立等“官方售后”“品牌授權(quán)”，卻頻頻上演“上門費低、維修費翻倍”的戲碼。
是“李逵”還是“李鬼”
劉雨回憶，她當時在小紅書上搜索“約克空調(diào)官方售后”等字樣后，一則“400-9928-161約克中央空調(diào)品牌24小時服務(wù)熱線”的信息映入她的眼簾。
撥通電話，聽到對方自稱官方售后之后，劉雨表示，家里的空調(diào)制冷制熱效果不佳。隨后，客服馬上安排維修師傅上門。
沒過幾分鐘，一個自稱維修師傅的南京電話打過來。通話時，這位師傅沒有否認“約克官方維修”的身份。當天，師傅上門一番檢查之后，表示要添加氟利昂，此外還要更換一個空調(diào)零件，收費2400元。
因為對“約克官方維修”身份的深信不疑，劉雨想都沒想就同意了這個價格。
直到家人提醒她“加一個氟利昂需要2400嗎？2400都可以買一個新的空調(diào)了”，她才發(fā)現(xiàn)這個價格確實太高了。
隨后，她檢查發(fā)現(xiàn)家里空調(diào)設(shè)備上寫著“官方售后電話”，與之前小紅書檢索的不一樣，雖然兩個電話都是 “400”開頭。
“你們究竟是不是官方售后？”這一點讓劉雨迅速產(chǎn)生懷疑。
對此，師傅默不作聲，并聲稱劉雨應(yīng)該付錢。
“除了幫你添加氟利昂，我還幫你換了一個零件，都沒想多收你錢！”師傅拿著一個被置換下來的、形似螺絲釘?shù)目照{(diào)維修零件對劉雨說。
在維修師傅的一再催促下，劉雨只好先行支付維修費用。
劉雨留意到，對方的賬號名稱是“南京五星制冷設(shè)備”。這時，這位師傅才承認自己不是官方維修，他還說，官方維修也是委托他們這樣的第三方。
“如果不是官方售后，空調(diào)維修后出現(xiàn)問題，誰來負責呢？”劉雨致電約克空調(diào)官方售后。不久后，約克官方售后也派來維修師傅，對方報價1280元，“我們是明碼標價的”。而那個被置換下來的空調(diào)零件，這位師傅表示只值幾毛錢。對于被假官方售后欺騙的事情，約克官方售后的工作人員表示此前也有顧客致電反映上述情況。
日前，記者以消費者名義聯(lián)系到為劉雨維修空調(diào)的師傅。記者表示，家中一臺“一拖四”中央空調(diào)制冷制熱效果不佳。對方在電話中回復(fù)，需要600元作為維修的總費用，已包含工時、高空作業(yè)和上門服務(wù)，承諾無任何附加收費，并保證“加到額定壓力”。
隨后記者表示價格“稍稍高于預(yù)期”，希望控制在400至500元時，維修師傅并未拒絕，而是主動解釋，“成本300多元”，并表示若報價500元，利潤僅100多元。
中青報?中青網(wǎng)記者查詢相關(guān)企業(yè)工商資料，并未檢索到“南京五星制冷設(shè)備”的相關(guān)信息。
假售后何以“以假亂真”
有意思的是，記者隨后在小紅書上以“400-9928-161”為關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，該電話不只是代表約克空調(diào)的“品牌24小時服務(wù)熱線”，此外還代表特靈、三菱電機、日立等多個空調(diào)品牌的客服。
記者以“約克”消費者的身份撥打上述號碼，面對“是否為約克官方售后”的問題時，客服開始只強調(diào)為“約克專修”，但在記者追問下對方最終否認官方身份，而在面臨回答“若不是官方電話為什么宣稱是約克專修”問題時，選擇直接掛斷通話。
對比虛假客服與官方客服的通話內(nèi)容，存在差異之處。在記者撥打的虛假售后電話中，大多宣稱會收幾十元上門費，有些維修師傅甚至提前告知，除了上門費外，需要另收200元的基礎(chǔ)檢測費用。但記者了解到，不少空調(diào)的正規(guī)售后服務(wù)并不收取這些費用，相關(guān)服務(wù)項目也在官網(wǎng)上明碼標價。
此外，大多虛假客服電話在問清消費者的家庭住址后，就直接聯(lián)系外包維修團隊上門。
但記者在撥打來自官網(wǎng)的正規(guī)維修電話時，發(fā)現(xiàn)不少客服人員會先詢問消費者出現(xiàn)故障的具體情況，并且給出消費者可自助解決的常規(guī)方案，若是沒有解決相關(guān)問題，再安排師傅上門維修。
有意思的是，11月3日，記者再次在小紅書檢索“400-9928-161”，已找不到相關(guān)信息。而檢索“約克空調(diào)客服電話”，則顯示另外一個“400”開頭的電話，而這個電話并非約克空調(diào)的官方客服電話。
連日來，在小紅書、百度、新浪微博等平臺上，記者搜索約克、大金、麥克維爾、日立、三菱重工、海信等多個中央空調(diào)品牌的官方售后電話，頁面上迅速跳出多個以“400”開頭的“空調(diào)售后客服電話”。
這些號碼往往附上標亮標粗的空調(diào)品牌名稱與Logo，甚至帶有“官方”“品牌中心”“全國24小時服務(wù)熱線”等標識，看起來權(quán)威可靠。
記者以消費者身份逐一撥打相關(guān)電話。
在撥打從小紅書搜索到的日立“官方客服電話400-669-2555”時，客服人員先是熱情接待，問詢中央空調(diào)故障和所在地區(qū)，告知記者稍后會有維修師傅進一步聯(lián)系。但當記者追問“這是日立官方售后嗎”時，對方并未正面回答，而是含糊其詞：“我們是專門做維修的，安排的師傅都是專業(yè)的。”當記者再次問“是否為廠家官方”時，電話另一端直接掛斷。
另一通從新浪微博搜索到的麥克維爾“官方客服電話400-0776-078”里，對方則態(tài)度堅決，反復(fù)強調(diào)“這就是官方售后”。記者登錄該品牌官網(wǎng)確認官方電話是“95”開頭的號碼。記者撥打該號碼再次確認“400”開頭客服電話的真?zhèn)危玫矫鞔_答復(fù)：“官方售后電話只有一個，其他全為假”。
然而，當維修師傅回電并準備上門時，記者以消費者身份再次確認，對方卻坦言自己只是“第三方”。這類“前端冒充、后端自揭”的情形并不少見。
此外，記者還發(fā)現(xiàn)，多數(shù)假客服會詢問“購買中央空調(diào)多久了”，當記者回復(fù)使用時間超過官方質(zhì)保期，對方則會引導消費者接受維修師傅上門服務(wù)；當記者回復(fù)在官方質(zhì)保期內(nèi)，“客服”會讓記者撥打真正的官方售后電話。
價格問題同樣觸目驚心。回電的維修電話都聲稱上門費只要40元或50元，看似低價誘人，但據(jù)一些消費者在社交媒體平臺的真實體驗反饋，在現(xiàn)場檢修時，維修師傅往往以“核心零件損壞”“內(nèi)/外機主板損壞需要換新”為由，“小病大修”，報出超出正常維修價格區(qū)間上百元至上千元的維修報價。
記者將公布在部分網(wǎng)絡(luò)平臺的空調(diào)品牌“官方售后電話”，與在官網(wǎng)或公眾號上找到的真正的官方售后電話進行核對后發(fā)現(xiàn)，這些所謂的“官方售后電話”全為打著幌子的虛假售后。
“假客服”暴利亂象
這些號碼并非品牌官方所設(shè)，卻出現(xiàn)在搜索頁面和廣告信息中。一旦撥打，消費者往往會被“假客服”引導接受維修師傅上門服務(wù)，最終被要求支付遠高于官方價格的維修費用。看似方便快捷的服務(wù)背后，隱藏的卻是一條以假亂真的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。
前不久，在大城市從事多年空調(diào)維修工作的劉明（化名）向記者揭開這條灰色產(chǎn)業(yè)鏈的運作方式：假客服發(fā)布電話攬客，維修師傅上門高價收費，再按比例返傭給假客服、外包公司或者平臺。
劉明介紹，他主要通過一些網(wǎng)絡(luò)家居服務(wù)等平臺或冒充官方的中間商接單。“客戶打電話報修后，單子會分給我們，但要返給他們15%左右的抽成。”
他說，相關(guān)平臺上的一口價訂單，維修師傅會收到扣除信息服務(wù)費后的費用，但無論是平臺還是中間商的報價單，往往水分都很大。
劉明表示，有的中間商在客戶面前虛報價格：“我報300元，他們告訴客戶450元，最后再加上抽成，我只能拿到240-250元，剩下的都被中間商拿走。”如果通過再轉(zhuǎn)包的外包公司接單，抽成比例更高。
“有的平臺抽成能到20%，甚至30%。”劉明說，“那我們只能提高報價，否則干不下去。”劉明坦言，維修師傅通常會把小問題“說大”。“中央空調(diào)有些故障用兩塊錢的零件可能就能解決，但有人能報上2000塊甚至更多。”這樣的情況并不罕見，“中央空調(diào)單子價格普遍較高。”
劉明說，一方面，會修中央空調(diào)的師傅相對較少，是個“技術(shù)活”；另一方面，能購買像中央空調(diào)這種價格較高的家電的客戶，往往不會計較費用。利潤豐厚的原因不僅在于抽成，更在于大城市龐大的維修需求。
劉明說，大城市維修訂單一直很多，“官方售后根本忙不過來，高峰時有上百甚至上千單積壓，用戶等不及，就找網(wǎng)上能約到的師傅”。由于供不應(yīng)求，師傅們可以“挑活干”，即便上門費就要三四百元，也不愁沒客戶。
人口密集、客戶付費能力強，使得沿海大城市成為外來維修師傅趨之若鶩的“淘金地”。劉明告訴記者，部分品牌官方售后并不直接派人上門，而是把業(yè)務(wù)承包給第三方公司，真正和廠家簽約的第三方公司再轉(zhuǎn)包給像他這樣的維修師傅，一層一層“扒皮”。
在這樣的灰色鏈條中，用戶支付高昂維修費，產(chǎn)品的維修質(zhì)量和安全也無法保障。一旦出現(xiàn)糾紛，責任往往難以追溯。
消費者頻頻踩坑何時休
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，冒充官方售后的“李鬼”維修讓消費者頻頻踩坑的現(xiàn)象，已形成固定套路，從低價誘騙到高價宰客，從偽造資質(zhì)到故意損件，消費者損失少則數(shù)百元，多則上萬元。高價欺詐、低價誘騙等案例頻發(fā)。
比如，上海劉女士網(wǎng)搜“400”保修電話，找“品牌授權(quán)店”修中央空調(diào)，付1萬元后空調(diào)仍壞，維修方失聯(lián)，警方打擊該團伙后發(fā)現(xiàn)，涉案金額超300萬元；重慶市民宋先生報修空調(diào)不制冷，接線員承諾“加氟五六十元”，維修后卻收700余元……
此前，溫州市消保委曾聯(lián)合市場監(jiān)管局點明空調(diào)維修四大陷阱：夸大故障、亂加氟、過保亂收費、低價吸引，精準戳破這類套路。這些空調(diào)維修“李鬼”已形成產(chǎn)業(yè)鏈式欺詐，讓消費者防不勝防。
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